港铁(深圳)倾听乘客需要,用心提供“卓越服务” 地铁4号线服务提升计划顺利完成-深圳特区报

港铁(深圳)公司年度服务提升计划顺利完成,地铁4号线服务改善成绩单获得乘客好评。

作为龙华新区与中心城区联系的唯一一条轨道交通线路,地铁4号线已经成为市民早晚高峰进出梅林关的首选,仅早高峰就有12万人乘坐地铁4号线上班。

港铁轨道交通(深圳)有限公司2014年自行斥资7亿元,比原规划提前20年完成了地铁4号线列车编组“4改6”工程,整体运能相比改造前提升了50%。列车扩编带来了巨大的社会效益,首先是量上的变化,全线日均客运量已经接近55万人次,比去年同期增长了约12%;其次是质上的变化,乘客乘坐舒适度提升,高峰候车时间有明显缩短。港铁(深圳)公司总经理胡瑞华接受笔者采访时表示:“2015年是我们的‘卓越服务年’,全年工作的重点从列车扩编转移到服务提升,目的是通过精细化管理和无微不至的服务,提升地铁4号线乘客的乘坐体验,同时我们要学会换位思考、从乘客的角度出发,才能给乘客更好的出行体验。”“心系生活每一程”是香港铁路的服务理念,深圳地铁4号线也始终秉承这一理念。“传统的运输是将乘客从A点运到B点,但是现在我们更关注乘客出行全过程,包括购票、进站、候车、乘车、换乘等。”港铁(深圳)坚持主动倾听乘客需要,通过“黄昏茶叙”和“透明列车”等活动,征集了广大市民特别是4号线乘客的意见,制定了年度服务提升计划。

提升服务质量的关键是一线员工!在制定年度服务提升计划后,港铁(深圳)着手编制了服务典范手册,在全公司开展培训和教育,以优秀服务案例来提升服务质量。此外,港铁(深圳)还设置了“神秘顾客”走进车站,一方面是去查找问题并及时改善,另一方面是发现更多的基层服务典型。

服务提升成果如何,最终还是要靠乘客来评价!在地铁4号线年度服务提升计划完成之际,港铁(深圳)邀请了18位乘客代表体验了前线各个岗位为乘客付出的努力,服务提升成绩单受到了广大乘客的好评与肯定。为了倾听乘客的心声,同时鼓励员工再接再厉做好服务,港铁(深圳)更于近期启动了“卓越服务员工”评选活动, 力争将“卓越服务”进行到底!

增加闸机和售票机,购票进站时间缩短今年地铁4号线共计新增自动售票机20台,合计每小时增加服务3600人次;新增出入闸机17台,合计每小时增加服务25500人次,购票效率最大可以提升3倍。同时,4号线优化调整了部分车站自动售票机和出入闸机的布局,使客流引导更安全合理。4号线的这些举措,缩短乘客排队购票及过闸时间,大幅度减少了乘客排队等候时间,提升乘客通行能力,得到了很多乘客的肯定。

另外,为更好服务乘客,4号线在清湖、深圳北和福田口岸站安装了具有纸币找零功能的自动售票机。这种新型售票机找零可以找5元和10元的纸币,结合硬币和纸币的找零,能更方便乘客购票。

加密列车班次,更多的乘客可以舒适乘车港铁(深圳)一直关注、研究乘客的出行需求,并不断自主提升4号线的运能和服务。首先是引导乘客错峰出行,今年8月31日起,工作日早高峰运营提早15分钟,每周运能增加近3万人次,早点出发的市民出行体验明显提升。其次是增加非高峰时段列车班次,自9月30日起,4号线晚间时段也增加了班次,工作日每日增加6个行程,周末每日增加2个行程,每周共计增加34个行程,每月载客量增加超过27万人次。

为市民提供最舒适的搭乘体验是港铁(深圳)不懈的追求,未来地铁4号线还将根据客流变化不断优化列车运行图。

增派车站人手,为乘客提供“微笑服务”今年地铁4号线全线增加了近50名早晚高峰车站助理和票务助理,让乘客在车站里可以感受到更多更主动的服务,提升乘客乘搭感受。也确保在早晚高峰期间车站有足够人手指引乘客正确候车,维持安全的乘车秩序。

车站与乘客的接触最为密切,是践行港铁(深圳)“以客为本”理念的第一线。因此,4号线车站员工的顾客服务水平,是确保实现港铁“自始至终的顾客体验”的关键。今年,港铁(深圳)采用全员培训、内部检查以及神秘顾客检查等多种方式,发动全线员工积极参与到改善顾客服务的工作中去,并给予前线人员足够的支持,确保全线的顾客服务水平有实际的提高。

增设“小小站长”,开展安全乘车宣传今年港铁(深圳)共举办“小小站长”系列活动20场,覆盖4号线沿线的近十所小学,有近1500名小学生接受地铁安全教育,近200名孩子在车站体验“小小站长”工作,现场服务乘客约达20万人次。秉承“心系生活每一程”的服务理念,港铁(深圳)一向注重社区文化建设和乘客安全教育。此次活动,是港铁(深圳)将两者融合的一次新的尝试,旨在让孩子从小了解安全文明乘车知识,希望通过寓教于乐的形式,让小朋友们从小养成良好的安全意识、环保理念以及文明出行行为,再以孩子影响家庭,影响社会,从而形成良好社会氛围,帮助乘客树立安全搭乘地铁的意识。

“深圳是一座充满活力的城市,每天都吸引着全国各地的人来这里,其中很多人是没有乘坐过地铁,对地铁设施不了解,没按要求使用设施而可能导致安全问题。乘客安全是第一位的,所以我们持续开展了安全乘车宣传,在深圳北站等重点车站增设电扶梯安全大使等岗位,”胡瑞华表示,这样乘客不仅可以享受到深圳现代化交通出行方式带来的便利,还可以感受到深圳人无微不至的服务理念。

开展义工队服务,让特殊群体共享便利今年6月份,港铁(深圳)义工队正式成立,至今已经陆续开展了7场活动,涉及的帮扶对象包括:残障人士、贫困山区儿童、自闭症儿童、孤寡老人等,服务覆盖500多户家庭。港铁(深圳)公司义工队,是公司建设“社区铁路”理念的突出体现,发扬助人为乐、关怀社区的精神,为4号线沿线社区乃至全社会提供义工服务,体现出港铁(深圳)公司的社会责任感。

让特殊群体共享出行便利已经成为港铁(深圳)日常服务理念。上塘站站务员唐军波长期帮助残障人士进站乘车,带动车站全部工作人员和残障人士成为好朋友。

完善人行通道,车站与社区无缝连接港铁(深圳)联动社区,服务周边社区乘客。为使社区居民出行更便捷,目前4号线已在龙胜、清湖站点通过人行通道连接项目的工程与周边社区建立无缝连接,工程包括天桥连接、隧道连接、出入口人行步行街连接及声屏障项目等。4号线与社区的无缝连接建设也将进一步完善,周边社区居民可以享受到一个舒适、 安全、 便捷的步行环境,解决社区与地铁站之间最后一公里出行难题。